Technologiebranche

Wie Community-Interaktion bei Careem die Super-App des Mittleren Ostens vorantreibt

Die einheitliche Plattform von Sparkcentral bietet den Social Media-Teams von Careem einen einfach zu bedienenden Workflow, mit dem sie von überall aus in den Social Media-Kanälen interagieren können – eine wichtige Funktion in Zeiten von verteilten Teams und Remote-Arbeit.

Bei Teams, die mit unterschiedlichen Zielen arbeiten, hilft die Möglichkeit, Nachrichten zu markieren und zu filtern, dem Team, einen Durchblick bei der Flut eingehender Kommunikation zu finden. Das Team verwendet Sparkcentral, um über KPIs zu berichten und teilt die Berichte dann mit Marketing-, Service-, Betriebs- und Partnerteams, um Probleme oder Chancen zu erkennen und Erkenntnisse zu gewinnen.

Careem misst die Kundenzufriedenheit in all seinen Messaging-Kanälen, sodass Beschwerden oder schlechte Erfahrungen sofort erkannt und gehandhabt werden können.

Das Team von Careem wusste, dass sein Service zwar reaktionsschnell sein musste, dass eine schnelle Reaktion auf Beschwerden aber nicht alles war – vielmehr müssen alle angebotenen Dienstleistungen ständig verbessert werden. Das Unternehmen strebt eine kontinuierliche Produktentwicklung an, bei der neue Ideen ständig getestet und dann verbessert oder verworfen werden. Die Sparkcentral-Berichte sind jetzt ein wichtiger Bestandteil bei Careem und eine gute Möglichkeit, Probleme oder aufkommende Fragen von Kunden frühzeitig zu erkennen. Verschiedene Abteilungen sind auf die Informationen von Sparkcentral angewiesen, um wertvolle Erkenntnisse für ihren Betrieb zu gewinnen.

Da die Teams für unterschiedliche Ziele und Regionen arbeiten, hilft Careem die Verwendung von Tags dabei, Probleme zu erkennen, Trends aufzuzeichnen und Berichte für das gesamte Unternehmen bereitzustellen. Nachrichten werden sofort getaggt, weitergeleitet und priorisiert. Trotz der Flut an eingehender Kommunikation sieht jedes Team nur noch ein paar Nachrichten in seinem Posteingang, auf die es sich konzentrieren muss. „Wenn es ein Problem gibt, möchten wir es beheben und dem Kunden mitteilen, was wir getan haben. Es ist wichtig, dass wir schnell agieren“, so Mahdi Belbeisi, Community Management Manager bei Careem. Sparkcentral ermöglicht es dem Unternehmen, schnell und skalierbar zu agieren und die Service-Level-Vereinbarung einzuhalten, die eine Stunde für die Beantwortung eines Problems und drei Stunden für die Lösung vorsieht. Eine klare Kennzeichnung informiert dann über die Entwicklung neuer Service-Fälle.

Zu den Serviceverbesserungen gehören die Neugestaltung der App, um FAQs sichtbarer zu machen, die Einrichtung eines eigenen Kanals für Notfälle und das Testen von Marketingbotschaften für verschiedene Märkte. Besonders hervorzuheben ist die Einführung von Careem BIKE, der ersten groß angelegten Bike-Sharing-Initiative in der Region, die in Zusammenarbeit mit der Roads and Transport Authority (RTA) ins Leben gerufen wurde. Die Idee entstand durch Gespräche mit Kunden über Bike-Sharing, das ihnen den Zugang zu einfachen und erschwinglichen Fahrrädern mit Tretunterstützung ermöglicht! Die CSAT-Werte des Unternehmens entwickeln sich weiterhin positiv und stiegen von 93 % im Jahr 2018 auf 96 % im Jahr 2020. „Unser Ziel ist es, einen Wert von über 95 % zu halten“, sagt Belbeisi.

Das Geschäft von Careem ist erheblich gewachsen, seit das Unternehmen Sparkcentral zum ersten Mal genutzt hat – und Baig führt das Wachstum seiner Community teilweise auf die kontinuierliche Weiterentwicklung der Plattform von Sparkcentral zurück.

„Wir haben uns zum richtigen Zeitpunkt gefunden“, erklärt Baig. „Unsere Strategie und unsere Ziele haben sich seitdem weiterentwickelt, dennoch ist Sparkcentral weiterhin relevant. Wir treffen uns weiterhin alle zwei Wochen, und ich habe das Gefühl, dass unser Feedback berücksichtigt wird.“

Heute hat Careem 6,29 Millionen Follower auf allen Social Media-Kanälen und führt dort monatlich 400.000 Unterhaltungen – dies stellt einen Anstieg des eingehenden Traffics von 350 % in den letzten zwei Jahren dar.

Der virtuelle Agent von Careem leitet derzeit 25 % der eingehenden Anfragen im Facebook Messenger ab, dem am stärksten frequentierten Eingangskanal des Unternehmens. Baig führt den Erfolg des Chatbots auf hochwertige Inhalte zurück, die in einem freundlichen, gesprächigen Ton bereitgestellt werden:

„Wir verbringen viel Zeit damit, sicherzustellen, dass dies ein reibungsloses Erlebnis ist. Es ist so aufgebaut, dass Benutzer nicht merken, dass sie mit einem Bot sprechen. Und er wird immer intelligenter.“

Der virtuelle Agent stellt sicher, dass Kunden bei Routineanfragen einen schnellen und effizienten Service erhalten, und gibt den Social Media-Teams von Careem gleichzeitig die Möglichkeit, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren. „Sparkcentral hat die Automatisierung für uns zu einem schnellen Gewinn gemacht“, fügt Belbeisi hinzu.

Careem bietet immer mehr Dienstleistungen an – von Transport über Lebensmitteln bis hin zu Lifestyle-Angeboten und vielem mehr – und die umfangreichen Erkenntnisse des Unternehmens über die Vorlieben und Aktivitäten der regionalen Verbraucher sind zu einem dauerhaften Wettbewerbsvorteil geworden.

Während das Unternehmen weiter wächst, sucht es nach neuen Wegen, um diese Erkenntnisse für eine authentischere Kommunikation in den sozialen Medien zu nutzen.

„Um unsere Dienstleistungen zu verbessern, möchten wir Daten im gesamten Unternehmen teilen und dabei den Datenschutz respektieren“, erklärt Baig. „Wir wollen mit Menschen auf persönlicher Ebene interagieren. So ist es uns beispielsweise besonders gelungen, unsere Kommunikation menschlicher zu gestalten.“