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U-Haul muda para o Hootsuite e Brandwatch para marketing social e atendimento ao cliente

Daniel, um gerente de atendimento ao cliente na U-Haul, lidera uma equipe de 11 agentes de atendimento ao cliente que usam o Hootsuite para fornecer atendimento ao cliente por mídias sociais. No início de cada turno, os agentes se conectam ao Hootsuite para revisar as menções recebidas em canais sociais e responder a mensagens diretas e comentários em postagens sociais.

Os agentes da U-Haul selecionam cada postagem na Hootsuite Inbox, marcam com as tags predefinidas da empresa e respondem conforme necessário. Se o cliente responder, o agente pode retomar a postagem e repetir o processo até que o problema seja resolvido.

Daniel usa os recursos de relatório do Hootsuite para rastrear o desempenho individual e da equipe, monitorando métricas incluindo volume de atendimento ao cliente, tempo de primeira resposta e tempo total de resposta.

A equipe de marketing proativo da U-Haul monitora o sentimento do público através do Brandwatch e usa táticas para melhorar o sentimento se houver alguma queda.

"Se nossos sistemas ficam offline por um período e recebemos reclamações nas mídias sociais, notamos uma pontuação de sentimento negativo no Brandwatch," explica Elnora. "No dia seguinte, nossa equipe pode taticamente se divertir nas mídias sociais para criar um sentimento positivo e equilibrar as coisas."

A equipe também usa o Brandwatch para priorizar menções importantes. O Brandwatch classifica as menções com base no nível de influência do indivíduo, ajudando a equipe a focar em responder aos influenciadores de alto nível e construir estratégias para abordar influenciadores de médio e baixo nível.

A equipe de marketing proativo realiza campanhas para engajar com as pessoas nas mídias sociais. Em alguns casos, a equipe é marcada em menções pela equipe de atendimento ao cliente via Hootsuite; em outros, a equipe busca oportunidades de engajamento através do social listening no Brandwatch.

“Se ouvirmos alguém falando sobre U-Haul ou sobre mudança nas redes sociais, frequentemente entramos em contato com links para movimentação de suprimentos ou dicas de embalagem”, diz Erica Merza, especialista sênior da U-Haul.

Uma campanha de sucesso usa a hashtag #uhaulfamous para incentivar clientes a compartilhar suas histórias e imagens de mudança. Os participantes têm a oportunidade de ter suas fotos exibidas em caminhões de mudança em sua cidade.

Esta campanha gera conteúdo valioso gerado pelo usuário que a equipe pode usar em outras campanhas. Usando o TINT, parceiro de conteúdo gerado pelo usuário do Hootsuite, a U-Haul pode encontrar e moderar o conteúdo e obter aprovação legal para usar as imagens em múltiplos canais, como o site da U-Haul e canais sociais.

A equipe de marketing proativo usa o Brandwatch para identificar públicos de nicho específicos nos quais podem se concentrar para impulsionar o engajamento e construir lealdade à marca. E após identificar um novo público potencial, a equipe geralmente consegue encontrar maneiras autênticas de se conectar, aproveitando uma das maiores forças da empresa — uma força de trabalho diversificada com uma ampla gama de experiências e interesses.

Por exemplo, um membro da equipe que também é fã de videogames experimentou engajar com jogadores online.

As pessoas adoraram as piadas internas, e as postagens se tornaram virais, gerando engajamento impressionante e conquistando cobertura da imprensa na revista de jogos Don't Feed the Gamers.

"Identificamos que esse tipo de engajamento pode ter um desempenho melhor no Twitter, já que é mais autêntico e menos focado em vendas," diz Erica.

Por causa dessa percepção, a equipe decidiu reduzir as postagens programadas e investir mais tempo em engajamento proativo para construir lealdade à marca entre públicos de nicho.

O sucesso da empresa nas mídias sociais fala por si só. A equipe lida com volumes massivos de conteúdo de campanhas e engaja com milhares de clientes todos os dias.

"Estou extremamente satisfeita com a plataforma," diz Elnora. "Ela atendeu às necessidades das nossas equipes de marketing e atendimento ao cliente e é muito fácil de usar. Estamos animados com novos recursos como o botão de pausa que podemos usar em cenários de gerenciamento de crises — sem mencionar a funcionalidade adicional de gerenciamento de fila que está sendo implementada após a aquisição da Sparkcentral."

No futuro, a U-Haul planeja continuar construindo suas capacidades de relatório e explorar novos casos de uso com outras equipes — ajudando a equipe a vender o valor das mídias sociais internamente e entregar insights locais mais valiosos para equipes em toda a América do Norte.