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U-Haul wechselt für Social Media-Marketing und Kundenbetreuung zu Hootsuite und Brandwatch

Daniel, Kundenbetreuer bei U-Haul, leitet ein Team von 11 Kundenbetreuern, die Hootsuite nutzen, um Kundenservice über soziale Medien bereitzustellen. Zu Beginn jeder Schicht melden sich Agenten bei Hootsuite an, um eingehende Erwähnungen in den Social Media-Kanälen zu überprüfen und auf Direktnachrichten und Kommentare zu Social Media-Beiträgen zu antworten. 

U-Haul-Mitarbeiter nehmen jeden Beitrag in Hootsuite Inbox auf, versehen ihn mit den vordefinierten Tags des Unternehmens und reagieren nach Bedarf. Wenn der Kunde antwortet, kann der Mitarbeiter den Beitrag erneut aufrufen und den Vorgang wiederholen, bis das Problem behoben ist.

Daniel nutzt die Berichtsfunktionen von Hootsuite, um die Leistung von Einzelpersonen und Teams zu verfolgen und Kennzahlen wie Kundenbetreuungsvolumen, Erstreaktionszeit und Gesamtreaktionszeit zu überwachen.

Das proaktive Marketingteam von U-Haul überwacht die Stimmung der Zielgruppe über Brandwatch und setzt Taktiken ein, um die Stimmung zu verbessern, wenn sie einmal sinkt.

„Wenn unsere Systeme für einen bestimmten Zeitraum offline sind und wir Beschwerden in den sozialen Medien erhalten, stellen wir einen negativen Stimmungswert in Brandwatch fest“, erklärt Elnora. „Am nächsten Tag kann unser Team taktisch für etwas Spaß in den sozialen Medien sorgen, um eine positive Stimmung zu erzeugen und den Vorfall auszugleichen.“ 

Das Team nutzt Brandwatch auch, um wichtige Erwähnungen zu priorisieren. Brandwatch ordnet Erwähnungen basierend auf dem Influencer-Level einer Person und hilft dem Team, sich auf die Reaktion auf starke Influencer zu konzentrieren und Strategien zu entwickeln, um weniger bedeutende Influencer anzusprechen.

Das proaktive Marketingteam führt Kampagnen durch, um Menschen über soziale Medien anzusprechen. Manchmal wird das Team vom Kundenbetreuungsteam über Hootsuite in Erwähnungen getaggt. In anderen Fällen sucht das Team nach Interaktionsmöglichkeiten über Social Listening in Brandwatch. 

„Wenn wir jemanden in den sozialen Medien über U-Haul oder einen Umzug sprechen hören, wenden wir uns oft mit Links zu Umzugsmaterial oder Packtipps an ihn“, erzählt Erica Merza, Senior Specialist bei U-Haul.

Eine erfolgreiche Kampagne nutzt den Hashtag #uhaulfamous, um Kunden zu ermutigen, ihre Umzugserfahrungen und Bilder davon zu teilen. Die Fotos der Teilnehmer können auf LKWs in ihrer Stadt gezeigt werden. 

Diese Kampagne erzeugt wertvolle benutzergenerierte Inhalte, die das Team in anderen Kampagnen verwenden kann. Mit TINT, dem Partner für benutzergenerierte Inhalte von Hootsuite, kann U-Haul Inhalte finden und moderieren und eine rechtliche Genehmigung für die Verwendung der Bilder auf mehreren Kanälen einholen, beispielsweise auf der U-Haul-Website und in sozialen Kanälen.

Das proaktive Marketingteam nutzt Brandwatch, um bestimmte Nischenzielgruppen zu erkennen, auf die es sich konzentrieren kann, um Interaktionen zu fördern und die Markentreue zu stärken. Sobald das Team eine neue potenzielle Zielgruppe identifiziert hat, ist es oft in der Lage, authentische Wege zur Kontaktaufnahme zu finden, indem es eine der größten Stärken des Unternehmens nutzt – eine vielfältige Belegschaft mit einem breiten Spektrum an Hintergründen und Interessen.

Zum Beispiel hat ein Teammitglied, das auch ein Fan von Videospielen ist, experimentiert, indem es mit Spielern online interagiert. 

Die Insider-Witze kamen sehr gut an und die Beiträge gingen viral. Sie erzeugten eine beeindruckende Interaktion und die Spielezeitschrift Don't Feed the Gamers berichtete darüber. 

„Wir haben festgestellt, dass diese Art von Interaktion auf Twitter besser funktioniert, da sie authentischer und weniger verkaufsorientiert ist“, sagt Erica. 

Aufgrund dieser Erkenntnis beschloss das Team, die Zahl der geplanten Posts zu reduzieren und mehr Zeit in proaktive Interaktion zu investieren, um die Markentreue der Nischenzielgruppen zu stärken.

Der Erfolg des Unternehmens in den sozialen Medien spricht für sich. Das Team verarbeitet riesige Mengen an Inhalten aus Kampagnen und interagiert täglich mit Tausenden von Kunden.

„Ich bin äußerst zufrieden mit der Plattform“, sagt Elnora. „Sie erfüllte die Anforderungen unserer Marketing- und Kundenbetreuungsteams und ist sehr einfach zu bedienen. Wir freuen uns über neue Funktionen wie die Pausentaste, die wir in Krisenszenarien einsetzen können – ganz zu schweigen von den zusätzlichen Funktionen zur Verwaltung von Warteschlangen, die nach der Übernahme von Sparkcentral implementiert werden." 

Für die Zukunft plant U-Haul, seine Berichtsfunktionen weiter auszubauen und neue Anwendungsfälle mit anderen Teams zu erforschen, um den Wert von Social Media intern zu verkaufen und den Teams in ganz Nordamerika wertvollere lokale Erkenntnisse zu liefern.